Net promoter score : le guide complet
Comprendre et optimiser la satisfaction client est plus crucial que jamais. C’est là que le Net Promoter Score (NPS) entre en jeu. Cet indicateur simple mais puissant permet aux entreprises de mesurer la loyauté de leurs clients et d’identifier les domaines nécessitant des améliorations Faites défiler pour tout savoir.
Comment exploiter pleinement le net promoter score pour garantir le succès de votre entreprise SaaS ?
Dans cet article, nous allons tout vous expliquer sur le Net Promoter Score, pourquoi il est essentiel, et vous montrer comment l’utiliser pour transformer vos détracteurs en promoteurs. Découvrons ensemble comment maximiser l’impact de votre NPS !
1. Qu'est-ce que le net promoter score ?
Le net promoter score (ou NPS) est un outil qui permet d’évaluer la satisfaction client. Il sert à mesurer la probabilité de recommandation d’une marque par un client. L’indicateur NPS a été développé par le cabinet de consulting Bain & company en 2003. Cette métrique, simple mais puissante permet d’évaluer la satisfaction et la fidélisation d’une clientèle. Il est aujourd’hui considéré comme la mesure de référence par les entreprises du monde entier.
Cet indicateur est calculé en posant une question très simple aux clients :
Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité pour que vous recommandiez notre marque à un ami ?
On cherche ici à savoir dans quelle mesure vos clients sont prêts à vous recommander auprès de leurs amis, collègues ou famille. Les répondants donnent une note comprise entre 1 et 10. Ce qui permet à l’entreprise de les classer selon 3 catégories :
Les détracteurs
La note est comprise entre 0 et 6.
Les passifs
La note est comprise entre 7 et 8.
Les promoteurs
La note est comprise entre 9 et 10.
Le net promoter score vous permettra donc d’identifier rapidement les ambassadeurs de votre marque et d’être alertés sur les potentiels détracteurs afin de mettre en place des actions correctives.
2. Comment se calcule le net promoter score ?
La formule de calcul du net promoter score
La formule pour calculer le net promoter score est la suivante :
NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Pour obtenir le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs, il est nécessaire d’envoyer une enquête de satisfaction à vos clients avec la fameuse question citée plus haut. Vous devrez ensuite analyser les réponses des clients afin de les catégoriser soit comme des détracteurs, soit comme des promoteurs.
Comment obtenir le NPS ?
La meilleure façon de récolter la note des clients est de leur soumettre une enquête de satisfaction. Cette enquête doit au minimum être composée de la question suivante : « sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité pour que vous nous recommandiez à un ami ? ». Mais vous pouvez également en profiter pour poser d’autres questions pour récolter des insights précieux sur les raisons de leur satisfaction ou de leur non-satisfaction.
L’enquête de satisfaction doit être envoyée à un moment clé du parcours d’achat. Les moments clés seront différents selon votre secteur d’activité. Dans le cas d’un éditeur SaaS, vous pouvez envoyer l’enquête de satisfaction au bout de quelques jours / semaines d’utilisation. Il est tout à fait possible de renouveler l’envoi du questionnaire plusieurs fois dans l’année.
💡Bon à savoir
Vous pouvez utiliser votre CRM pour créer et envoyer des questionnaires de satisfaction. Avec Cario, vous créez les questions de différents types (notation, texte riche ou NPS), vous personnalisez la landing page, vous envoyez le questionnaire d’un seul clic par email et vous analyser les résultats. Les réponses et les notes sont directement enregistrées dans les fiches des clients. Demander une démonstration ici.
Analyser les réponses du net promoter score
Après avoir récolté toutes les notes des clients, il faut les catégoriser selon 3 groupes cités plus haut, à savoir :
Les détracteurs
La note est comprise entre 0 et 6. Ce sont les personnes qui ne sont pas satisfaites de votre entreprise. Elles n’ont pas une image positive de celle-ci. Ce sont des personnes qui sont susceptibles de nuire à l’image de votre entreprise en partageant leur avis négatif sur la place publique (notamment sur les réseaux sociaux ou les sites d'avis en ligne).
Les passifs
La note est comprise entre 7 et 8.Ce sont les personnes qui se trouvent entre les promoteurs et les détracteurs. Cela signifie donc qu’elles sont plus ou moins satisfaites de votre entreprise. Ce sont des personnes qui à l’avenir seront soit fidèles à votre entreprise, soit se tourneront vers la concurrence.
Les promoteurs
La note est comprise entre 9 et 10. Les promoteurs comme leur nom l’indiquent sont les personnes les plus susceptibles de recommander positivement votre entreprise. Cela s’explique par une fidélité envers celle-ci et une grande satisfaction client.
Exemple de calcul du net promoter score
Imaginons un scénario dans lequel votre société interroge 100 clients en leur posant la question NPS standard. Une fois les réponses collectées, on dénombre 65 promoteurs, 25 passifs et 10 détracteurs. Il est maintenant nécessaire de transformer ces résultats en pourcentage :
Les détracteurs
[ 100 - ( 65+25 ) /100 ] *100 = 10%
Les passifs
[ 100 - ( 65+10 ) /100 ] *100 = 25%
Les promoteurs
[ 100 - ( 25+10 ) /100 ] *100 = 65%
Ensuite, il faut appliquer la formule finale du net promoter score : 65 – 10 = 55
3. Quel est un bon taux de NPS ?
Qu’est-ce qu’un bon score NPS ? Pour répondre à cette question, il faut comprendre qu’il n’existe pas de score parfait. Le score NPS dépend de plusieurs critères et varie fortement en fonction du secteur d’activité. Pour les éditeurs SaaS, le net promoter score moyen se situe généralement entre 31 et 36 (statistiques datant de 2023).
Pour vous situer plus facilement, voici les tranches d’un bon net promoter score, dans le secteur du SaaS :
- 0 à 30 : Bon score. Cela montre que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs, mais il y a encore de la place pour l’amélioration.
- 31 à 50 : Très bon score. Cela indique que vos clients sont globalement satisfaits et prêts à recommander votre service.
- 51 à 70 : Excellent score. Vous avez un fort pourcentage de clients très satisfaits et fidèles.
- 71 et plus : Score de classe mondiale. Cela démontre une satisfaction client exceptionnelle et une forte probabilité de recommandations fréquentes.
A l’inverse, un score négatif, en dessous de 0 est un mauvais score. Cela signifie que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs, ce qui peut indiquer des problèmes significatifs avec votre produit ou service
4. Pourquoi mesurer le NPS ?
Mesurer le net promoter score (NPS) est crucial pour plusieurs raisons, surtout pour les éditeurs SaaS. Voici cinq raisons principales pour lesquelles vous devriez l’intégrer dans votre stratégie :
Évaluer la satisfaction client : Le NPS offre une mesure claire et concise de la satisfaction client. En posant une simple question – « Recommanderiez-vous notre produit à un ami ou à un collègue ? » – vous obtenez un aperçu direct de la perception de vos clients.
Identifier les promoteurs et les détracteurs : Le NPS vous permet de distinguer facilement vos promoteurs (ceux qui sont susceptibles de recommander votre produit) de vos détracteurs (ceux qui pourraient dissuader d’autres personnes d’utiliser votre service). Cette distinction est essentielle pour cibler vos efforts d’amélioration.
Améliorer la fidélisation : Un NPS élevé est souvent corrélé à une meilleure fidélisation client. En surveillant régulièrement votre score, vous pouvez identifier les tendances et agir rapidement pour réduire le taux de churn.
Stimuler la croissance des revenus : Les promoteurs sont non seulement fidèles, mais ils ont aussi tendance à acheter plus et à recommander votre entreprise. En maximisant votre NPS, vous favorisez une croissance organique de vos revenus grâce à des clients satisfaits.
Aligner les équipes sur l’expérience client : Le NPS est un indicateur facilement compris par toutes les parties prenantes de l’entreprise. Il peut servir de métrique commune pour aligner les équipes autour de l’objectif commun d’améliorer l’expérience client.
5. Top 3 des stratégies pour transformer vos détracteurs en promoteurs
Répondre rapidement aux feedbacks négatifs
Lorsque vous recevez des commentaires négatifs, réagissez rapidement. Montrez à vos clients que vous prenez leurs préoccupations au sérieux et que vous êtes engagé à résoudre leurs problèmes.
- Temps de réponse : Visez à répondre dans les 24 heures suivant la réception d’un feedback négatif. Une réponse rapide montre que vous accordez de l’importance à l’opinion de vos clients.
- Accusé de réception : Envoyez un accusé de réception pour informer le client que vous avez bien reçu son feedback et que vous travaillez sur une solution.
- Suivi régulier : Tenez le client informé des progrès réalisés pour résoudre son problème. Une communication ouverte et transparente est clé pour regagner la confiance.
💡Bon à savoir
Certaines réponses peuvent être automatisées. Par exemple, l’accusé de réception peut-être un email qui est envoyé automatiquement, dès lors que la note est inférieure à 6. Avec le logiciel Cario, vous pouvez ajouter les automatismes souhaités selon les retours du questionnaire NPS.
Attention toutefois à ne pas tout automatiser ! Un membre de votre équipe devra forcément prendre contact individuellement avec le détracteur si vous souhaitez avoir une chance de le transformer en passif ou promoteur.
Personnalisez vos interactions
Adoptez une approche personnalisée pour chaque détracteur. Essayez de comprendre les raisons spécifiques de leur insatisfaction et proposez des solutions adaptées à leurs besoins.
- Analyse des causes : Prenez le temps d’analyser les causes profondes de l’insatisfaction. Est-ce un problème de produit, de service ou de communication ?
- Entretien individuel : Si possible, organisez un appel téléphonique ou une réunion en face-à-face pour discuter directement avec le client. Cela montre que vous êtes vraiment à l’écoute.
- Solutions sur mesure : Proposez des solutions personnalisées qui répondent directement aux préoccupations du client. Par exemple, si le problème est technique, offrez une assistance technique dédiée.
Offrez des incitations
Pour encourager les détracteurs à donner une seconde chance à votre produit, offrez des incitations comme des réductions ou des fonctionnalités supplémentaires. Cela peut aider à regagner leur confiance et leur fidélité.
- Offres exclusives : Proposez des réductions exclusives ou des essais gratuits de nouvelles fonctionnalités. Cela montre que vous appréciez leur feedback et que vous souhaitez les voir rester avec vous.
- Bonus de fidélité : Offrez des points de fidélité ou des crédits de service pour compenser les désagréments subis. Cela peut transformer une expérience négative en une opportunité positive.
- Webinaires et formations : Invitez les détracteurs à des sessions de formation ou des webinaires pour les aider à mieux utiliser votre produit et en tirer le maximum de valeur.
6. Les limites du net promoter score
Comme pour tous les indicateurs, il existe certaines limites au calcul du net promoter score. Premièrement, il est de notoriété publique que les clients ont plutôt tendance à partager des avis négatifs, que positifs. Dans le cas du net promoter score, cela vient fortement fausser les résultats et donc le calcul.
Deuxièmement, les passifs ne sont pas pris en compte dans la formule de calcul du net promoter score. Et les contacts qui ont mis 0 ou 6 sont comptabilisés dans la même catégorie. Pourtant, un client qui attribue une note de 0 a surement eu une expérience déplorable. Tandis que le client ayant mis une note de 6 est plutôt neutre. Il n’y a donc pas de nuance dans la notation. C’est soit tout blanc, soit tout noir.
Enfin, il y a une notion de subjectivité dans l’attribution de la note. Une note de 8 pour une personne est équivalent à un 6 pour une autre.
